Dernière mise à jour : 8 novembre 2026
Votre satisfaction compte beaucoup pour nous. Cette page explique, simplement, comment retourner un produit et être remboursée. Pour toute demande, écrivez-nous à contact@dermasilec.com en indiquant votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée lors de l'achat.
1. Adresse de retour
Tout retour doit être adressé à : DERMASILEC LLC – Service retours, 1209 Mountain Road Pl NE, Albuquerque, NM 87110, États-Unis.
N'envoyez aucun colis avant d'avoir reçu notre confirmation par e-mail : nous vous indiquerons la marche à suivre. Nous vous conseillons un envoi suivi et de conserver la preuve de dépôt jusqu'au remboursement.
2. Droit de rétractation : 14 jours, produit non ouvert
- Vous disposez de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier.
- Pour des raisons d'hygiène et de sécurité, ce droit ne s'applique qu'aux tubes non ouverts, dont l'opercule de sécurité est intact (article L. 221-28, 5° du Code de la consommation).
- Informez-nous par e-mail ou au moyen du formulaire de rétractation (en annexe de nos CGV), puis renvoyez les produits dans les 14 jours suivant votre demande. Les frais de retour sont à votre charge.
- Nous vous remboursons la totalité de la commande, frais de livraison initiaux inclus, dans les 14 jours suivant votre demande. Nous pouvons attendre la réception des produits ou la preuve de leur expédition avant de procéder au remboursement.
3. Garantie « Satisfaite ou remboursée 90 jours » : même tube entamé
Les résultats de l'acide azélaïque apparaissent progressivement, en général après plusieurs semaines d'utilisation régulière. C'est pourquoi nous vous laissons 90 jours pour l'essayer.
Conditions :
- votre demande est faite dans les 90 jours suivant la livraison ;
- la commande a été passée directement sur notre site ;
- la garantie est limitée à une seule demande par personne et par foyer (même nom, même adresse ou même moyen de paiement) ;
- vous nous renvoyez le ou les tubes concernés, même entamés ou vides, à l'adresse de retour ; les frais de retour sont à votre charge.
Comment faire : écrivez-nous en précisant votre numéro de commande et, si vous le souhaitez, ce qui ne vous a pas convenu. Vos remarques nous aident à progresser, mais elles ne conditionnent pas le remboursement. Le remboursement du prix des produits concernés intervient dans les 14 jours suivant la réception des tubes.
Cette garantie commerciale s'ajoute aux garanties légales de conformité et des vices cachés, qui s'appliquent dans tous les cas (voir l'article 10 de nos CGV).
4. Colis non reçu
Le délai de livraison habituel est de 7 à 12 jours ouvrés. Commencez par vérifier le suivi grâce au lien reçu par e-mail, ainsi que votre boîte aux lettres, votre gardien, vos voisins et un éventuel avis de passage. Merci de nous contacter dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue : au-delà, les transporteurs n'acceptent plus d'ouvrir d'enquête.
Cas 1 – Le suivi n'indique pas de livraison
Si votre colis n'est pas arrivé 15 jours ouvrés après votre commande et que le suivi ne mentionne pas de livraison, écrivez-nous. Nous ouvrons une enquête auprès du transporteur. Si le colis est déclaré perdu, ou si l'enquête n'aboutit pas dans les 15 jours, nous vous proposons, au choix, un renvoi gratuit ou un remboursement intégral.
Cas 2 – Le suivi indique « livré » mais vous n'avez rien reçu
Dans ce cas, le transporteur ne traite la réclamation que sur la base de justificatifs. Pour que nous puissions ouvrir l'enquête, merci de nous transmettre par e-mail, dans les 30 jours suivant la date de livraison indiquée :
- Une déclaration sur l'honneur de non-réception, datée et signée (modèle ci-dessous).
- La preuve de votre réclamation auprès de La Poste (ou du transporteur indiqué dans le suivi) : numéro de réclamation obtenu en ligne sur laposte.fr / colissimo.fr, ou récépissé remis en bureau de poste.
- Une copie de votre pièce d'identité en cours de validité (carte d'identité, passeport ou permis de conduire), au nom de la personne destinataire du colis. Elle est exigée par les transporteurs pour toute contestation de livraison.
Protection de votre pièce d'identité : vous pouvez masquer le numéro du document et y inscrire la mention « Copie destinée à DERMASILEC – réclamation commande n° … – [date] ». Cette copie est utilisée uniquement pour la réclamation auprès du transporteur, n'est transmise à personne d'autre, et elle est supprimée dès la clôture de la réclamation, au plus tard 3 mois après sa réception. Pour la faire supprimer à tout moment, écrivez-nous.
Dès réception de ces éléments, nous ouvrons l'enquête auprès du transporteur. Si elle conclut à une perte, à une erreur de distribution, ou n'aboutit pas dans les 30 jours, nous vous proposons, au choix, un renvoi gratuit de votre commande ou un remboursement intégral sur le moyen de paiement utilisé. Si l'enquête établit que le colis vous a bien été remis (signature, photo de livraison), nous vous en communiquons la preuve.
Modèle de déclaration sur l'honneur de non-réception
Je soussigné(e) [nom et prénom], demeurant [adresse complète de livraison], déclare sur l'honneur ne pas avoir reçu le colis correspondant à la commande n° [numéro de commande] passée le [date] sur le site DERMASILEC, numéro de suivi [numéro de suivi], indiqué comme livré le [date]. Je n'ai donné procuration à personne pour le réceptionner. J'ai connaissance que toute fausse déclaration m'expose aux sanctions prévues par l'article 441-7 du Code pénal.
Fait à [ville], le [date].
Signature :
Merci de vérifier votre adresse lors de la commande : en cas d'adresse incomplète ou erronée fournie par la Cliente, ou de colis non retiré dans les délais en point relais ou en bureau de poste et retourné à l'expéditeur, un nouvel envoi pourra être facturé.
5. Colis abîmé ou produit défectueux
- Si le colis vous semble endommagé, vous pouvez émettre des réserves auprès du livreur ou refuser le colis.
- Si un produit arrive abîmé (tube percé, fuite, opercule absent) ou ne correspond pas à votre commande, signalez-le-nous de préférence dans les 48 heures, avec une ou plusieurs photos du colis et du produit (sans oublier le numéro de lot inscrit sur le tube). Ce délai nous permet d'agir rapidement auprès du transporteur ; il ne limite pas vos droits au titre de la garantie légale de conformité.
- Nous vous envoyons un produit de remplacement ou vous remboursons, sans frais pour vous.
6. Modalités de remboursement
- Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sans frais.
- Selon votre banque, le crédit peut apparaître sur votre compte quelques jours après notre remboursement.
- Un e-mail vous confirme chaque remboursement.
7. Prévention des abus
Pour préserver ces conditions généreuses, nous nous réservons le droit de refuser une demande manifestement frauduleuse ou abusive : demandes répétées, commandes multiples sous des identités différentes, produits revendus, ou déclaration de non-réception contredite par une preuve de livraison avec signature. Ce droit ne limite en aucun cas vos droits légaux.
8. Une réaction à la crème ?
De légers picotements passagers sont fréquents avec l'acide azélaïque. En cas de rougeur, d'irritation persistante ou de réaction inhabituelle, cessez l'utilisation et écrivez-nous : nous prendrons votre signalement en charge et vous rembourserons si nécessaire. Consultez un professionnel de santé si la gêne persiste.
Pour toute question : contact@dermasilec.com. Voir aussi nos Conditions générales de vente et notre Politique de livraison.